Så påverkar kundernas mobilbeteende arbetsmiljön

Här slapp expediten att mötas av en kund som hade näsan nere i mobilen.

Tittar du på din mobiltelefon istället för på kassapersonalen när du handlar? Då riskerar du att bidra till dålig arbetsmiljö. Det visar forskning vid Karlstads universitet och Högskolan i Borås.

– Det här är ett vanligt beteende, varannan tillfrågad ansåg det, säger Markus Fellesson, docent vid Centrum för tjänsteforskning vid Karlstads universitet.

2 940 anställda i svenska butiker har svarat på en enkät om hur de upplever det när kunden är upptagen av sin mobiltelefon vid betalningen.

– I studien uttryckte de flesta att de åtminstone i någon utsträckning kände sig nonchalerade, obekväma och förnedrade när detta inträffade.

Få sa dock att de aktivt skulle försöka få kunden att sluta titta på mobilen. De flesta skulle försöka ignorera situationen.

Mobiltittandet kan – förutom att vara ohövligt – i vissa fall göra det svårare för den anställde att göra sitt jobb, om den anställde t ex behöver information från kunden.

Hur viktigt är då artighet i den här typen av möten?

– Det beror nog mycket på vilken typ av affär det handlar om. De flesta människor uppskattar att bli artigt bemötta. Ett personligt möte är också ofta effektivt för att reda ut eventuella missförstånd och lösa småsaker som annars riskerar växa till större problem.

Samtidigt vill man ibland vara i fred och slippa personlig kontakt. I vissa butiker har man ju också helt tagit bort den personliga interaktionen, t ex genom självscanningslösningar, konstaterar han.

Men mobilanvändningen har också positiva följder.

– Som kund kan du få en helt annan tillgång till information, både före och under besöket i butiken.

Företaget kan specialanpassa sin kommunikation, t ex genom att samla in uppgifter om kundvanor. Mobilen är också en länk mellan butiksförsäljning och försäljning på nätet, eller kan bli så än mer i framtiden.

Vad bör ledningen i butiken göra åt problemet?

– Det är viktigt att man ger de anställda handlingsutrymme att agera utifrån den konkreta situationen. Stelbenta regler där det t ex är obligatoriskt att hälsa på kunden blir ytterligare ett stressmoment om kunden har inneslutit sig i sin ”mobilbubbla”. Då måste det vara OK att ignorera.

I vissa fall kan det vara lämpligt att minska behovet av personlig interaktion t ex genom självscanningen, tycker han.

– Samtidigt är kontakt ett viktigt konkurrensmedel, och många företag vill nog snarare behålla och utveckla den.

Hur uppträder den ”ideala” kunden?

– Det handlar om att vara artig och trevlig och om att göra det som förväntas. Att visa respekt för personalens arbete.

Andra grupper som kan tänkas råka ut för samma fenomen är till exempel lärare som talar till elever eller studenter som istället för att lyssna kollar på sina mobiler.

I bästa fall kommer det med tiden att utvecklas sociala normer för hur man agerar med och kring mobiler, bedömer han.

Undersökningen är en utveckling av tidigare forskning om arbetsmiljöproblem som uppstår när kunder beter sig illa – och vad anställda då gör. Nicklas Salomonson, professor vid Högskolan i Borås, var också delaktig i studien.

//EVA BERLIN

Varning för kunden – tidigare forskning om kunders beteende