Varning för kunden!

”Hos oss är kunden i fokus. 100 procent nöjd kund-garanti. Vi finns till för kunden.” Det är några fraser som visar på konsumentens makt. Men när kunden inte är nöjd och kräver för mycket kan det bli farligt för många yrkesgrupper. Anställda möter allt från hot och våld till utskällningar och förolämpningar.

Personal i skolor och butiker, kundtjänster, tågvärdar och p-vakter är några som utsätts för besvärliga kunder/besökare/ resenärer. Det har blivit ett vanligt arbetsmiljöproblem, som sprids också till andra yrkesgrupper i takt med att kundtänket breder ut sig.

Markus Fellesson, docent i företagsekonomi vid Karlstads universitet, har tillsammans med kollegan Nicklas Salomonson, högskolan i Borås, studerat hur kunders beteenden påverkar personal, i projektet ”Att jobba med jobbiga kunder”.

– Det finns ett brett spektrum av besvärliga kunder. Allt från extremer som tar till våld eller hotar om det, till sådana som är allmänt otrevliga. Däremellan finns sexuella trakasserier, svordomar, skrik och spott mot personalen, säger Markus Fellesson.

Det finns även andra beteenden, en social dimension, som är påfrestande för personalen. Ett ifrågasättande eller ren ignorans, där man t ex pratar i mobilen medan man blir betjänad. Man bryter mot det sociala samspelet mellan människor, som Markus Fellesson uttrycker det. Den anställde blir en icke-person.

Kunder har också möjlighet numera att bli domare och bedöma företag, till och med enskilda medarbetare.

– Det finns ratingsajter på nätet för sådant, där man kan peka ut personalen. Där är det verkligt fritt fram att häva ur sig vad som helst.

Deras forskningsprojekt började med en studie om besvärliga resenärer i kollektivtrafiken. Nu har de undersökt vad personalen inom handeln möter för reaktioner. De ska också ta ett större samhällsperspektiv på kundrollen. Försöka bidra med kunskap om hur de negativa situationerna kan förebyggas och hur de kan hanteras av de anställda.

Kraven kan upplevas som orimliga, menar Markus Fellesson. Som att förvänta sig full personlig service i en lågprisbutik.

– Att en tröja kostar bara hundrafemtio kronor har sina orsaker. Affären är inte överbemannad direkt. Det behövs för att hålla priserna nere. Köper vi en billig flygbiljett av Ryanair får vi inte så bra service och vi förväntar oss inte det heller. Lite grand samma sak är det i affärerna.

Traditionellt brukar man förklara orsakerna till den besvärliga kunden med individfaktorer eller psykologiska förklaringar: ”Det finns alltid konstiga människor”. Men mötet mellan kund och anställda handlar om mycket mer, fler faktorer samverkar, menar Markus Fellesson.

En aspekt är det egna arbete som kunden förväntas utföra, t ex vid biljetthanteringen inom kollektivtrafiken. Det är den vanligaste konflikthärden i branschen.

– Vi såg fler fall av det i vår studie. Kunden försökte göra allt rätt vid beställning av biljetter, men det var krångligt och personalen behövde ändå hjälpa till. Ibland reste man med fel biljett och inte sällan slutade det med bråk mellan resenär och tåganställd.

Andra exempel är självservicen i butiker, där kunden förväntas sköta mycket själv. Det kan ta tid, man måste ha förstått hur man ska göra, man är inte alltid förberedd och kan bli frustrerad. Det samma gäller tekniksupport, där kunders misslyckande vid installationer av TV, bredband osv, kan gå ut över anställda i kundtjänster.

– Servicepersonalen får också ta ansvar för sådant som de inte kan påverka. Ett typfall är förseningarna på tågen, där tågvärdar får stå till svars inför upprörda passagerare, trots att det handlar om många års eftersatt underhåll av järnvägen. Men en resenär reagerar inte rationellt om förseningen innebär att man inte kommer hem i tid till barn och familj.

Allt mer i samhället präglas också av en föreställning om kunden som dominerande och överordnad den anställda, enligt Markus Fellesson. Det påverkar, menar forskarna, i sin tur hur människorna beter sig. Det legitimerar det negativa beteendet hos vissa kunder och begränsar samtidigt den anställdas möjligheter att agera. Det är ett tänkande som sprider sig till allt fler branscher, där det inte funnits tidigare.

Nyligen kom en rapport om bibliotekens besvärliga besökare. Fackförbundet DIK redovisade en enkät där biblioteksanställda i landet berättade om hur hot, skadegörelse och störningar numera ständigt återkommer på deras arbetsplatser.

– Vi har fått signaler om detta tidigare, men att det var så omfattande blev en överraskning. En av fem har upplevt hot, det är alldeles för mycket, säger Karin Linder, tidigare ordförande i DIK. (Hon avgick som ordförande i samband med DIK:s kongress och har ersatts av Attila Rostováni.)

Vanligast är hot direkt ansikte mot ansikte från bibliotekens besökare. Men det förekommer också hot via telefon, sms, mejl och sociala medier. Anställda pratar om att de används som en offentlig spottkopp och får ta emot människors frustration över låneregler och samhällets utveckling i stort, likväl som ett allmänt förakt för myndigheter.

Några uppgifter ur enkäten: 84 procent har upplevt aggressivt beteende från besökare, allt från utskällning när bibliotekarien kräver in förseningsavgift till rena hot om våld, två tredjedelar har varit med om skadegörelse. Hälften har utsatts för kränkande tillmälen på jobbet. Vanligast är sexistiska tillmälen eller att deras kompetens ifrågasätts.

I Söderhamns bibliotek har problemen med hotfulla och störande besökare pågått i flera år.

– Droger och missbruk är vårt stora bekymmer. Ibland sover missbrukarna i fåtöljerna, de är stökiga, högljudda och dricker helt öppet. Ber vi dem gå riskerar vi att bli hotade, berättar Söderhamns bibliotekschef Catarina Filipovic.

Biblioteket i Söderhamn har blivit en värmestuga för missbrukare. En förklaring är att det ligger precis intill Systembolaget med gågatan utanför. Det förekommer också droghandel i lokalerna, knivar har beslagtagits, osv. Catarina Filipovic berättar att hon som chef ibland har funderat på att stänga biblioteket när läget blivit för allvarligt.

– Personalen blir förstås orolig när sånt här sker. Arbetsplatsen blir osäker. Vissa har haft huvudvärk, magont – de blir stressade.

Biblioteket har tagit bort gardiner i studie- och konferensrum, för att öka insynen och försvåra droghanteringen. Kommunen har anställt en centrumvärd och ordningsvakter är på gång, som ska röra sig i centrum för att minska stöket. Politikerna börjar vakna, tycker Catarina Filipovic.

– Tidigare har de bara haft kundperspektivet. Besökaren har varit viktigast. Men det handlar om personalens arbetsmiljö. Det ingår definitivt inte i jobbet att ta emot hot och hårda ord.

Enligt Karin Linder är det ett samhällsklimat som avspeglar sig i arbetsvillkoren. Fritidsgårdar stänger, unga samlas på biblioteket – den enda offentliga lokalen som är öppen. Biblioteken blir tak över huvudet för hemlösa och missbrukare som inte vill frysa. De anställda får göra arbetsuppgifter som de inte är utbildade för: hantera drogmissbrukare och psykiskt sjuka, agera fritidspersonal för ungdomar.

En annan förklaring är förändrade attityder och ökad respektlöshet. Kvinnor är extra utsatta och blir illa bemötta. De kallas för hora eller outbildad kärring. Det är som om näthatet flyttat ut i arbetslivet, menar Karin Linder.

Hon fortsätter:

– Många bibliotekarier tänker att lite skit får man stå ut med. Men det har man tänkt allt för länge. Acceptera inte att besökare kastar böcker på dig. Normaliserar man det får man ett långsiktigt problem, säger Karin Linder.

Hur hanterar personalen besvärliga kunder? Markus Fellesson menar att det är viktigt med utbildning och att det finns rutiner och strategier för att bemöta kunder som bär sig illa åt.

– Situationerna är unika och hanteras olika beroende på vilken bransch det handlar om. I trafiken kan det vara att den anställde skjuter på konflikten, tills tåget är nära en station om resenären skulle bli alltför besvärlig och måste lämna tåget.

Han berättar om ett annat sätt att hantera en knepig kund där tågvärden höjde rösten mot en fuskande passagerare som satt i förstaklass, trots att han inte hade giltig biljett. Den anställde utnyttjade det sociala trycket från de andra passagerarna i första klass som ville att fripassageraren skulle lämna vagnen.

– Att inte ta strid, svälja glåporden och ignorera den hotfulla kunden är inte alltid så bra. Risken är att konflikten ändå fastnar och gnager i en. Det kan få negativa följder för stress och arbetstillfredsställelse. Möjlighet att prata av sig med kollegor är viktigt. Att kunna kalla en kund, elev, patient, resenär, eller hur de nu benämns, för en ”riktig idiot” i fikarummet är en nyttig avlastning som man kan behöva få ur sig, enligt Markus Fellesson.

– Kundtänkandet har ökat i samhället. Det kan ha olika benämningar, men vad det än kallas för är det viktigt för företag och organisationer att tillgodose människors behov. I grunden är det positivt. Baksidan är att konflikterna ökar och går ut över anställda.

HANS LUNDGREN

ELEVER OCH SJUKA ÄR RISKER

Inom EU är de största riskfaktorerna i arbetslivet hanterandet av besvärliga kunder, patienter, elever och liknande – vilket 58 procent av företagen inom EU upplever.
Vanligast är det inom utbildning, hälso- och sjukvård, socialt arbete (75 procent), därefter handel, transport, hotell och
restaurang (62 procent).
Källa: Arbetsmiljöundersökningen Esener-2.