Så påverkades arbetsmiljön av chattandet

Lugnare, men inte enbart positivt.

Att chatta blir en allt vanligare form för rådgivning. Nu har ett antal sjuksköterskor på 1177 prövat att ersätta telefonen med chat. För arbetsmiljön var det både plus och minus.

Under 2019 testade Region Uppsala att komplettera telefonrådgivningen på 1177 med en chat-funktion. Målsättningen var bland annat att erbjuda fler sätt att komma i kontakt med vården och att effektivisera rådgivningen. Försöksprojektet har följts av forskare från Uppsala universitet.

Arbetsmiljön för de inblandade sjuksköterskorna påverkades på flera sätt, berättar Åsa Cajander, professor vid institutionen för informationsteknologi, Uppsala universitet.

–  Det blev känslomässigt lugnare för dem som arbetade med chatten. När någon ringer in kan man ha ett sjukt och skrikande barn på armen. Stressen från den som ringer smittar av sig. I chatten blev det lättare att hålla distans, att hålla huvudet kallt och fundera över vilka som är de logiska frågorna att ställa, säger Åsa Cajander.

Åsa Cajander.

De flesta sjuksköterskorna uppskattade att arbeta med chatten. Samtidigt saknade vissa det hjälpande och lugnande arbete man ofta gör i en telefonrådgivning när oroliga människor ringer in. I chatten var det sällan lika mycket känslor och oro inblandat.  

De allra flesta som hörde av sig till 1177 i Uppsala under försöksperioden fortsatte att göra det per telefon. Men även om trycket på chat-rådgivningen inte alltid var högt upplevde många en stress i att ha flera chattar igång samtidigt.

Chat-funktionen var av den sort där man kunde vänta med att svara vilket gjorde att det ibland kunde dröja många timmar innan sjuksköterskorna på 1177 fick respons. Att vänta på svar, och inte kunna slutföra ett ärende, upplevdes av många som frustrerande.

Åsa Cajander menar att den främsta vinsten med en chat-funktion är att det öppnar upp nya kanaler in till vården. Det finns dock förbättringar som bör göras för att chat-tjänsten ska fungera bättre, menar hon. Hon nämner bland annat de frågor som patienterna måste fylla i innan de kommer fram chatten, frågor som berör personens sjukdomstillstånd. Dessa frågor kan utformas bättre, menar Åsa Cajander.

Chat-funktionen fungerar inte heller för alla. Det gäller främst dem som har svårt med det skrivna språket, vilket är ganska många. Åsa Cajander pekar exempelvis på personer som inte har svenska som modersmål eller som har dyslexi.

– Det finns en risk för digitalt utanförskap.

Chat-funktionen inom Region Uppsala var ett pilotprojekt och ett sätt att testa tekniken. Men i någon form kommer det att bli en fortsättning. Sannolikt kommer också fler regioner att pröva chat-funktioner framöver. Vilket råd ger Åsa Cajander till dem?

– Man måste jobba med engagemang och att personalen som berörs är delaktiga vid införandet. Det är stor risk att många tappar motivation och känner sig överkörda om man inte får vara delaktiga när nya IT-system genomförs. 

//OSCAR MAGNUSSON

Vill du utbilda dig i arbetsmiljö? Här finns utbildningarna.