Du&jobbet har bytt namn!

Allt om arbetsmiljö logga
Nyheter

Så hanterar du rykten i sociala medier

Publicerad: 2016-06-03

Hur ska företaget göra när ett rykte om verksamheten börjat snurra på sociala medier? Jonas Colliander, forskare på Handelshögskolan i Stockholm, har studerat vad som händer med det som sägs på nätet.

En kund klagade över att de pojk- och flickkläder för små barn som såldes i butiken var olika stora. ”Pojkarnas kläder är mer rymliga, för de vill ju busa mer”, fick hen höra en expedit förklara. Kunden blev indignerad över detta exempel på könsfördomar och spred historien till sociala medier, där den fick stor uppmärksamhet. Så småningom fick en PR-avdelning agera.

– Det här är ett typiskt exempel på vad företag kan råka ut för på nätet, säger Jonas Colliander.

Det finns också kända exempel från USA där pizza har hanterats olämpligt av personalen, något som filmats och lagts ut på nätet.

Ryktesspridning föranleds ofta av någon händelse, t ex hur en kund eller klient har blivit bemött, att någon leverans är försenad, problem med någon tjänst, etc.

– De som vill väcka uppmärksamhet lyckas ofta. Sociala medier gör det möjligt för vem som helst att vara sin egen skribent, information kan snabbt få stor spridning. Vem som helst kan vara en maktfaktor.

Det innebär också – som exemplet ovan visar – att det är viktig hur anställda på alla nivåer agerar.

– En oövertänkt kommentar från en vanlig anställd kan slå tillbaka på hela företaget – om rätt person får höra den.

Är det några särskilda branscher som drabbas ofta?

– Nej, inte vad vi sett. Men ju större man är, ju fler kontakter man har med kunder eller klienter, desto större är risken att något går fel.

Det här gör det viktigt att se till att alla anställda känner till och jobbar efter de värderingar företaget vill stå för – alla blir i högre grad än tidigare talespersoner för företaget, påpekar han. Och det blir allt viktigare att verksamheten tål dagens ljus.

Anledningen till att negativa omdömen sprids kan också vara att enskilda eller organisationer är indignerade över hur ett företag agerar i stort. Han ger ett exempel:

– Greenpeace ville protestera mot att Nestlé använde palmolja i sina produkter, eftersom palmodlingar leder till att regnskog skövlas i stor skala i Indonesien och hotar djurlivet, mm. Man kampanjade mot detta bl a på Facebook, frågan kom upp på bordet och medierna började skriva.

Sociala medier gör det även enklare för visselblåsare att slå larm om interna förhållanden.

Försök från företag att styra bilden av sig själva genom att t ex uppmuntra människor att beskriva sina positiva möten med företaget och dess produkter eller tjänster kan lätt slå tillbaka.

– Ett snabbmatsföretag ville att kunderna skulle sprida positiva historier, men tappade kontrollen när kunder började avbilda vad de hittat i snabbmaten…

Hur märker man då att företaget eller organisationen är utsatt för ryktesspridning?

– Man ser t ex på sina egna sajter att det kommer upp märkliga kommentarer, det kan vara tecken på att företaget omtalas på Facebook, Twitter, etc. Många företag har numera verktyg som läser av vad som skrivs om dem, det är något som jag tycker är bra att ha.

Det blir också allt vanligare att marknadsavdelningen har kompetens att hantera det som sägs på sociala medier, kommenterar det som skrivs, osv, tillägger han.

– Det finns också byråer specialiserade på detta att hyra tjänster av. Social media manager är en ny roll som blivit viktigare.

Det finns en tendens hos beslutsfattare att tro att allt negativt som sägs i sociala medier är farligt för verksamheterna, påpekar Jonas Colliander. Så är inte fallet.

– I de flesta fall diskuteras informationen sakligt och olika aspekter kommer fram. Ett exempel: Någon skrev hur värdelöst det var att kundservicen inte var nåbar på lördagkvällen. Och fick svar av typen: ”Du betalar bara 149 kronor i månader för abonnemanget! Hur kan du vänta dig bemanning dygnet om? Ifall du betalat 1490 kanske… skärp dig!”

Ofta ska man låta folk diskutera själva utan att försöka gå in och kommentera som organisation, tycker han. Han ger också rådet, om ni inte redan kan det; lär er krishantera.

– Sprids ett dåligt rykte som det finns fog för, har ni gjort bort er; gör en pudel och förklara hur ni vill rätta till det som skett, så att det inte händer igen. Och gör sedan något, för annars kommer krisen tillbaka med full kraft nästa gång något inträffar.

Finns det något vettigt sätt att fånga upp positiva åsikter om ens verksamhet – utan att det vänds emot en?

– Verktygen som finns för att läsa av sociala media är ett bra exempel på hur man kan hitta sådant, utan att ge sig in i diskussionen själv.

TÄNK EFTER FÖRE
Se upp innan du skriver något om din arbetsplats på nätet om du är privatanställd. Som anställd har du en lojalitetsplikt. Det betyder att du i första hand ska informera din arbetsgivare om ev missförhållanden.
Enligt lagen om företagshemligheter får anställda inte sprida företagshemligheter. I ditt anställningsavtal kan det finnas sekretessklausuler, de kan i vissa fall gälla även sedan du slutat på företaget. Som offentliganställd har du en vidare rätt att yttra dig om ditt jobb.

TEXT: EVA BERLIN

Publicerad: 2016-06-03

Så här jobbar vi på Allt om arbetsmiljö med journalistik. Redaktionen är oberoende från vår ägare och vi arbetar opartiskt. Vi stödjer inte något politiskt parti eller organisation och vi tar inte ställning. Det vi publicerar ska vara sant och ha hög kvalitet.

Mest lästa

Tipsa redaktionen

Prenumerera ikon

Missa inget

Få de viktigaste nyheterna som rör arbetsmiljön sammanfattat varje vecka. Testa vårt premiumbrev kostnadsfritt!